A Telemedicina pós COVID-19: O que você precisa saber

Postado: 26 de abril de 2021

A telessaúde veio para ficar e é preciso entender alguns pontos chaves sobre ela

Ao enfrentar uma pandemia global, pacientes e clínicas em todos os lugares estão sendo forçados a reavaliar o acesso aos cuidados de saúde. Para os pacientes, os dias de visitas domiciliares feitas pelo pediatra da família parecem bastante distantes. Os cuidados de idosos e as cirurgias eletivas podem nunca mais ser os mesmos. E para os médicos, bem – a maioria das organizações de saúde ainda limita estritamente o atendimento presencial conforme a necessidade.

Ainda assim, as pessoas precisam ser cuidadosas e a maioria está procurando a mesma conexão, familiaridade e confiança que tinham em seu provedor de serviços de saúde antes do COVID-19 se espalhar pelo mundo. No mínimo, a pandemia apenas intensificou essa demanda, e a telemedicina – ou “telessaúde” – atendeu à chamada muito bem.

Hoje, a telessaúde se tornou um pilar que os pacientes entendem e esperam. Agora, à medida que começamos a lentamente – com cautela e otimismo – olhar para o que está vindo além da Era de COVID-19, muitos especialistas em saúde acreditam que os pacientes continuarão a escolher a telessaúde, ou pelo menos a esperarão como uma opção. Além disso, grandes instituições médicas ao redor do mundo, incluindo o Brasil, estão considerando atentamente como investir em telessaúde no futuro.

“A telemedicina não vai a lugar nenhum”, diz Andrei Zimiles – fundador e CEO da Doctor.com. “83% dos pacientes esperam usar telemedicina após o fim da pandemia”. Como será quando as coisas voltarem ao normal, no entanto, é outra questão. Então, como alguns dos maiores grupos médicos do país estão se adaptando e se preparando para o futuro da telessaúde?

O clima atual: por que e em qual cenário a telessaúde faz sentido

Em meio a essa pandemia, cautela e conveniência prevalecem. O medo e a ansiedade estão em alta. Muitos pacientes tiveram pouca escolha a não ser optar pela telemedicina como uma forma de manter suas necessidades de saúde devido a diferentes restrições e protocolos de projetados para retardar a propagação e limitar a exposição ao vírus.

Embora haja demanda e necessidade contínuas em torno da telemedicina como resultado, a maioria dos pacientes ainda prefere atendimento e consultas presenciais. Presumindo que as consultas presenciais regulares se tornam “seguras” novamente, é possível presumir que os pacientes mais uma vez vão querer interagir e ser vistos pessoalmente por seus médicos da maneira que normalmente fariam, especialmente quando a vacina se tornar amplamente disponível.

Onde a telessaúde persistirá dependerá de uma sensação de conveniência ou facilidade para os pacientes. Com a telemedicina eliminando a necessidade de viagens do paciente, por exemplo, as primeiras consultas realizadas virtualmente (e de acordo com as melhores práticas) pode reforçar o nível de conforto do paciente. A partir daí, os pacientes podem ter a opção de agendar sua próxima consulta pessoalmente ou novamente via telessaúde. Sob esse modelo futuro, a adoção da telessaúde será conduzida pelos pacientes, pelas circunstâncias ou por ambos.

O investimento de longo prazo em telessaúde

Embora a adoção da telemedicina possa desacelerar após a pandemia, os profissionais de saúde precisam se planejar hoje, como se a telessaúde fosse uma parte importante da experiência futura do paciente. Simplificando, o escopo e a forma de sua oferta de telemedicina exigirão uma visão de longo prazo bem ajustada aos dados demográficos de seus pacientes.

Por isso, pergunte-se:

  • O seu público-alvo usa ou deseja uma opção de telessaúde?

  • Os seus possíveis novos pacientes, aos quais a sua especialidade tende a atender, justifica um investimento de longo prazo em telessaúde?

  • Quão preparado ou tecnicamente experiente está o seu público-alvo para aprender e usar a telessaúde?

  • Como a telessaúde o ajudará a atender melhor os pacientes, resolver seus problemas e fortalecer as metas estratégicas de negócios?

Estas são perguntas importantes a serem feitas. Basta ouvir do vice-presidente de Growth Marketing Summit Partners, Cody Lee:

“A telemedicina é um empreendimento importante para uma organização. E fico feliz em ouvir organizações falando sobre a experiência do paciente nesse tipo de atendimento, pois não é tão simples como abrir uma sala no Zoom e ter uma conversa ou reunião. O desenvolvimento de uma plataforma pode demorar um pouco e é um investimento. Acho que temos que começar com o paciente não apenas em termos de especialidades, mas também de qual público você está procurando.”

Além de proporcionar uma boa experiência, como a telessaúde pode ajudar sua prática a alcançar um mercado maior, eliminando as barreiras com as quais um público-alvo pode ter lutado no passado?

Existe uma população de pacientes com limitações de acessibilidade, distância ou segurança que agora você pode atender por meio da telessaúde?

Pense sobre:

  • Os idosos

  • Pacientes com deficiência física ou convalescentes

  • Pacientes que vivem em áreas remotas

  • Pacientes que não podem, não querem ou preferem não ir a público para seus cuidados

  • Pacientes de terapia e psiquiatria

Por fim, considere a tecnologia, a infraestrutura de TI (tecnologia da informação) e os requisitos de pessoal necessários para fornecer serviços de telessaúde integrados.

Dependendo do tamanho da sua organização de saúde, o gerenciamento de mudanças de TI para a implantação e suporte de telessaúde pode ser significativo, incluindo novas adições à sua pilha de tecnologia, treinamento e integração.

E em um ambiente onde as pessoas envolvidas na configuração e entrega de uma prática de telessaúde incluem profissionais de TI, administradores de prática, profissionais de marketing e, claro, enfermeiras e médicos.

A estrutura organizacional será necessária para que uma implementação e estratégia de telessaúde seja bem-sucedida.

“A construção dessa estrutura requer tecnologia adequada, análise de custos, educação de usuários e provedores, contratação de pessoas envolvidas no gerenciamento do sistema de telessaúde, gerenciamento do próprio sistema e integração de colaboração potencialmente estranha às operações de uma organização de saúde existente”, acrescenta Cody Lee.           

A chance de se diferenciar com base em dados concretos

Em resposta à crise do COVID-19, as organizações de saúde em todo o país agiram rapidamente para garantir a segurança do paciente e desacelerar a disseminação. Ao fazer isso, um plano foi estabelecido para o futuro, que agora é suportado por uma grande quantidade de dados.

Portanto, as instituições de saúde têm a oportunidade de refinar, recalibrar e entregar novamente sua prática de telessaúde com base nos dados que coletaram desde o primeiro lançamento desta opção. Ao analisar sua oferta de telemedicina, considere os seguintes pontos de dados (e ouça o que os pacientes estão dizendo a você!):

Dispositivo

Os pacientes tendem a acessar as consultas de telessaúde de seus smartphones? Laptops? E sua experiência em telessaúde está otimizada de acordo?

Comentários e feedback. Como seus pacientes avaliam sua experiência com telessaúde? Você tem uma maneira operacionalizada de solicitar feedback do cliente, organizá-lo e extrair percepções acionáveis ​​que podem ajudar a melhorar a experiência de telessaúde?

Perguntas frequentes

Quais casos, dúvidas, problemas de suporte técnico ou preocupações relacionadas à telessaúde estão gerando mais reclamações? Você tem um local online adequado (uma página em seu site, por exemplo) que esclareça tais dúvidas?

Taxa de compromisso do paciente

Uma queda na taxa de compromissos agendados de telessaúde (quantidade de pessoas que agendaram e fizeram a consulta) pode indicar um problema técnico, de comunicação ou de conscientização que precisa ser resolvido.

As clínicas que examinarem esses dados ao longo da jornada do paciente – e fornecerem com sucesso uma experiência excepcional ao paciente – se destacarão dos concorrentes e garantirão a adoção contínua da telessaúde. Na verdade, essa parte de sua oferta pode muito bem se tornar um diferencial importante.

A demografia e a telessaúde

Como dissemos, os profissionais de saúde e consumidores estão agora se ajustando à imprevisibilidade e incerteza criadas pelo COVID-19. E o uso generalizado da telessaúde revelou algumas informações demográficas úteis.

Os provedores viram pouco interesse em telemedicina de indivíduos com 60 anos ou mais, por exemplo, talvez devido a limitações técnicas ou outras barreiras à entrada. Outros dados demográficos, no entanto, como os nativos digitais, parecem estar muito mais confortáveis ​​em adotar essa nova opção de cuidado.

As instituições de saúde devem educar a população mais jovem e mais experiente em tecnologia agora, para que se familiarizem e se sintam confortáveis ​​com a telemedicina. À medida que envelhecem e têm mais necessidades de saúde, eles vão querer opções de telessaúde.

Ao ser proativo e educar a população mais jovem e mais experiente com essa tecnologia, clínicas podem oferecer a estabilidade que esses pacientes estarão procurando em, digamos, dez anos, quando suas necessidades de saúde mudarem e eles constituírem sua população principal de pacientes. Até lá, os consumidores estarão familiarizados com a telessaúde como parte de seu “novo normal” sem questionar (supondo que as clínicas façam o trabalho agora para normalizar a telessaúde para os dados demográficos de hoje).

De conscientização, comunicação e agendamento a marketing, educação e a primeira visita, “o foco no funil do paciente está no auge agora”, oferece Leslie Gibbs, diretor de marketing da Modern Vascular.

Com a confiança na prática da telessaúde das clínicas, vem a adoção e uma maior sensação de facilidade. Consequentemente, a telemedicina será uma resposta, não um obstáculo, ajudando os pacientes a acomodar agendas lotadas, avaliar médicos antes de visitá-los, encontrar médicos em outros locais e “investigar” problemas de saúde potenciais de forma proativa.

Práticas recomendadas de marketing na telessaúde

Inicialmente, os profissionais de marketing médico tinham a tarefa de simplesmente informar ao mercado que a telessaúde é uma opção em sua prática: O que é isso. Como usá-lo. Por que é necessário.

Isso pode ter sido tão simples quanto um FAQ do site ou tão abrangente quanto uma campanha completa, incluindo publicidade, marketing de conteúdo e mídia social.

À medida que avançamos para 2022 e as demandas de telessaúde continuam a evoluir, o mesmo acontecerá com as formas como comercializamos esses serviços. Com base nos dados criados até este ponto, especialmente em torno da localização e demografia, os profissionais de marketing médico têm a oportunidade de criar campanhas de telessaúde mais direcionadas.

Sendo assim, os princípios básicos de uma abordagem centrada no paciente permanecerão. Aqui está nosso foco (com uma visão de marketing) sobre a telemedicina:

  • Atrair e converter pacientes com uma mensagem convincente, compassiva e empática.

  • Tornar a jornada do paciente clara, simples e sustentável.

  • Fornece recursos adicionais e conteúdo educacional que enriquece a experiência de telessaúde.

Um pequeno sentimento de “estamos juntos nisso” pode ajudar muito, especialmente ao comercializar uma oferta de telessaúde que é nova tanto para a prática quanto para o paciente.

Em nosso trabalho com clientes da área de saúde, as histórias de pacientes de telessaúde, como depoimentos ou vídeos, bem como o conteúdo “como funciona”, têm sido bastante eficazes na construção de confiança e na superação de barreiras à adoção.

A telessaúde, nesse momento, está apenas começando

Desnecessário dizer que a telessaúde não desaparecerá depois que a pandemia passar. Tanto a necessidade imediata e generalizada de telessaúde, bem como o relaxamento das leis e regulamentos para permitir o acesso expandido do paciente, criaram espaço suficiente para que o teleatendimento médico se tornasse uma forte estrutura para clínicas e consultórios (o que certamente é bom saber, caso surja outra crise exigindo bloqueio, quarentena e medidas de distanciamento social).

Os cuidados de saúde tradicionais sempre terão o seu lugar, mas a mudança é inevitável. O setor de saúde precisa estar pronto para se ajustar de acordo e com estratégias multifacetadas projetadas para continuar a fornecer atendimento excelente a um conjunto diversificado de públicos-alvo, independentemente das condições do mercado.

Dito isso, é imprescindível que as organizações de saúde estabeleçam as bases agora – que construam as estratégias de telessaúde focadas no paciente que serão necessárias no mundo pós-COVID. Obviamente, a educação contínua e a divulgação da telemedicina, tanto para pacientes quanto para profissionais de saúde, serão essenciais para reforçar essa estrutura centrada no paciente e completar o ciclo da experiência.

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Autor: Bernardo Carneiro | Coordenador de Marketing na MarketMED,
Especialista em Processos e em Marketing na área da saúde

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Publicado por: marketmed

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